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Produto:
Sistema QUALPROX
Modelo: Software
O QUALPROX inclui, ainda, um Sistema de Pesquisa de Opinião – Questões sociais e eleitorais e medição da Satisfação do Usuário quanto aos serviços recebidos, baseado em pequenos terminais físicos ou totens.
Funcionalidades
do Sistema
Funcionalidades Estratégicas
- Informações
acessadas via intranet e/ou internet em tempo real.
- Monitoramento
por local de atendimento, região ou de toda rede;
- Relatórios
gráficos ou tabulares, por localidade ou consolidados;
- Estruturação
dos dados segue a HIERARQUIA da empresa, com níveis
de controle de acesso;
- Planejamento
do atendimento: Meta de tempo de espera X Nº funcionários;
Nº funcionários disponíveis X tempo de
espera estimado por faixa horária; Simulação!
- Alarmes
(visual, sonoro na tela, e-mail, celular) sobre pontos críticos
do atendimento local, por região ou de toda a corporação.
Funcionalidades Gerenciais
- Informações
gerenciais e estatísticas: Relatórios na forma
tabular ou gráfica, sobre todo movimento no atendimento;
- Medidas
estatísticas: média, mínimo, máximo,
soma total, desvio-padrão, moda e mediana;
- Relatórios
Configuráveis = FLEXIBILIDADE !
Poderosa ferramenta de construção de QUALQUER
tipo de relatório desejado, pelo próprio USUÁRIO!
-
Relatórios Pré-Configurados
Relatórios que possuem as informações
desejadas já pré-definidas, (não podendo
ser modificados pelo usuário), necessitando-se somente
configurar parâmetros com data, agência, etc.
Exemplo
de base de dados utilizada para geração de relatórios
configuráveis:
| Informações |
Medida
Estatística |
Consolidação |
| Senhas
Emitidas (Senhas que foram geradas pelo emissor de senhas) |
Total |
Categoria
Agência |
| Senhas
Atendidas (Cada atendimento efetuado na categoria, contabilizará
neste dado mesmo que a senha atendida tenha sido uma senha
redirecionada ou retornada ou reinserida) |
Total |
Categoria
Agência |
| Senhas
Canceladas (Senhas que foram canceladas pelo atendente
ou que foram apagadas pelo gestor atravésdo monitoramento) |
Total |
Categoria
Agência |
| Senhas
Redirecionadas (Senhas que foram transferidas de uma fila
para outra por um atendente. Essas senhas são contabilizadas
na categoria destino da senha) |
Total |
Categoria
Agência |
| Senhas
Retornadas/Reinseridas (Senhas cuja hora do atendimento
passou e foram retornadas para a fila ou reinseridas para
atendimento imediato por um atendente) |
Total |
Categoria
Agência |
| Tempo
de Atendimento (tempo entre o início e fim do atendimento,
podendo incluir diversos serviços. |
Médio,
Mínimo, Máximo, Desvio Padrão,
Moda e
Mediana |
Categoria
Agência Serviço
|
| Tempo
de Espera: (Tempo entre a retirada da senha e sua chamada
no dispositivo visual: painel eletrônico ou TV) |
Médio,
Mínimo, Máximo, Desvio Padrão,
Moda e
Mediana |
Categoria
Agência |
| Senhas
em Espera: (Nº de senhas em espera por faixa horária)
|
Médio,
Mínimo, Máximo, Desvio Padrão,
Moda e
Mediana |
Categoria
Agência |
| Número
de Atendimentos (quantidade de serviços efetuados) |
Total |
Serviço
|
Funcionalidades Operacionais e de Configuração
Categorias/Filas
virtuais:
-
 Sem
limites à criação de categorias de
atendimento;
- Agrupamento
dos serviços de atendimento por categorias;
- Re-direcionamento
de senhas para outras categorias;
- Atendimentos
prioritários a clientes idosos, gestantes, deficientes,
dentre outros;
- Prioridade
em cada categoria (normal e prioritária);
- Configuração
dos tempos, limites, de atendimento por categoria, dos tempos
de espera e dos tempos de ausência para fins de geração
de alarmes.
Monitoramento
de Categorias/Filas
- Alterar
as políticas de atendimento dos terminais (prioridades)
e as categorias;
- Inserção
de clientes, em qualquer posição da fila,
em todas as categorias;
- Alertas
(Alarmes), quando foram excedidos os limites configurados
previamente.
- "Chat"
de comunicação entre Gerente da Loja/Agência/Posto
e atendente.
Alarmes/Alertas:
-
 Número
de usuários na fila de espera maior que X pessoas;
- Tempo
de espera previsto maior que Y minutos;
- Tempo
de atendimento do cliente (senha) for maior que W minutos;
- Tempo
de atendimento do serviço maior que Z minutos;
- Tempo
de ausência do atendente maior que K minutos;
- Os
valores X, Y, W, Z e K são configuráveis.
Indicadores
de Qualidade
- Selecionar
o tipo de pesquisa: local e por grupo;
- Selecionar
qual(is) indicador(es) será(ão) avaliado(s)
em cada pesquisa;
- Selecionar
o período (dia, mês e hora) em que ocorrerá
a pesquisa.
Controle
de Ausências (suspensão) de atendentes
 Indicação
de motivos de pausa, e/ou afastamento do posto de atendimento,
para eventuais atividades cuja operacionalização
/ finalização ocorrem fora do guichê
/ mesa de atendimento. - É
possível configurar os tempos de ausência,
por motivo, individualmente, para fins de alarmes/alertas.
Funcionalidades do Atendimento
Software
de Atendimento - Prox-Atendente
Chamada
e re-chamada de senha;
Cancelamento de senha chamada;
Re-direcionamento de uma senha atendida para outra categoria;
Codificação de serviços;
Retorno de uma senha para uma categoria;
Inserção de senhas vips com geração
automática de numeração (senha virtual);
Inserção de senhas que por algum motivo foram
canceladas;
Inserção de senhas capturadas de uma fila (atendimento
rápido);
Suspensão manual ou automática de atendente
com codificação do motivo da suspensão;
Indicação do estado do atendente: livre, chamando
ou atendendo;
Indicação do tempo real de atendimento;
Ativação do terminal de avaliação,
para geração de pesquisas ao cliente;
"Chat" de comunicação atendente-supervisor;
Emissão
de Senhas (Geradas a partir do Prox-Controle).
Exibição
de Senha e guichê/mesa nos Dispositivos de Chamada (painel,
TV).
Funcionalidades Especiais
Segurança
Efetiva
conclusão de todos os serviços/transações
registrados, cancelamentos ou recuperações automáticos;
Registro de todas ocorrências de falha/recuperação
do aplicativo durante o funcionamento da Loja/Agência/Posto;
Rotinas de geração automática de cópias
de segurança.
Controle de acessos, em diversos níveis, impedindo
que usuários não autorizados o acessem.
Prox-Segurança: Sistema de Tolerância à
Falhas.
Atualização
de Versões
Via Web/Intranet
, de forma automática ou manual.
Módulos
de Software que Compõem o Sistema
| Nível
Local |
Descrição
Resumo |
Uso |
Instalação
|
| Prox-Atendente
|
Software
de Interface do Atendente com o
Sistema (Chamada da próxima senha, etc.). |
Essencial
|
No
microcomputador do atendente ou via Web . |
| Prox-Controle
|
Software
de controle das filas, configurações
locais e controle dos "Prox-Atendente". |
Essencial
|
No
microcomputador de controle, onde estarão
ligados o barramento para o(s) painel(s) e
emissor(s) de senha. |
| Prox-Monitor
|
Software
que permite o monitoramento, em
tempo real, do atendimento, entre outras
funcionalidades. |
Opcional
|
No
microcomputador de controle, onde estarão
ligados o barramento para o(s) painel(s) e
emissor(s) de senha. |
|
Prox-Opine |
Software
que permite a medição da
satisfação do cliente/usuário quanto
ao
atendimento recebido. |
Opcional
|
No
microcomputador de controle, onde estarão
ligados o barramento para o(s) painel(s) e
emissor(s) de senha. |
| Prox-Relatório
|
Software
que permite a geração de relatórios
tabulares e gráficos com dados estatísticos
do atendimento. |
Opcional
|
No
microcomputador de controle, onde estarão
ligados o barramento para o(s) painel(s) e
emissor(s) de senha. |
| Prox-Plan
|
Software
que proporciona uma ferramenta
de planejamento do atendimento em função
de METAS de qualidade no atendimento. |
Opcional
|
No
microcomputador de controle, onde estarão
ligados o barramento para o(s) painel(s) e
emissor(s) de senha. |
| Prox-Segurança
|
Software
que permite a criação de uma base
de eventos redundante, evitando a parada
do sistema e perda de toda ordenação das
filas. |
Opcional
|
Em
um microcomputador de controle
ALTERNATIVO. |
| Nível
Remoto |
Descrição
Resumo |
Uso |
Instalação |
| QUALPROX-Web |
Pacote
de software dirigido a gestores da hierarquia do sistema
(a nível nacional e opcionalmente regional) e cuja
função é permitir uma visão
hierárquica do sistema de agências, coletar
dados das mesmas e analisá-los, permitindo a geração
de gráficos e relatórios bem como a geração
de informações para o planejamento da alocação
de recursos humanos. Permite, ainda, o monitoramento remoto
on-line de agências, consolidando estes dados e
disponibilizando-os na forma de páginas html. A
interface deste sistema é realizada através
de paginadores da Web ("browsers"). |
Opcional |
Em
um microcomputador de um GESTOR
Central. Através dos módulos que o compõe,
acessa o banco de dados relacional da
instituição, gravando e disponibilizando
dados
na forma de relatórios, via WEB.
O
QUALPROX-Web é composto dos módulos:
· Prox-Config
· Prox-Coletor
· Prox-Info |
HARDWARE Associados ao Sistema
Objetivos do Sistema QUALPROX
|
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Software
